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口碑營銷 提升企業正面口碑傳播意識

2016-07-22 09:48| 發布者: admin| 查看: | 評論: 0

企業在發展的同時,往往要面對企業負面信息所帶來的影響,這時通過相應的口碑營銷策略進行企業不良信息的壓制和正面信息的傳播尤為關鍵。
    企業在負面口碑傳播的開始就迅速回應是必要的,因為一旦形成負面的口碑,就會迅速傳開,破壞企業形象,甚至損害企業長遠利益,無形中增加企業負擔,造增加龐大的運營成本。
怎么辦?首先要提供讓消費者滿意的產品,即我們常說的增加產品的產品力,無論是功能、原料、技術甚至是概念都要求新、求異,以此來引發消費關注,提升品牌知名度、信任度和美譽度,源頭上狙擊產品負面口碑的形成。再者,主動給消費者提供投訴便利的條件,以便于他們能及時、緩慢的把“牢騷”發泄出來,進而減少投訴障礙對于負面口碑傳播的影響和壓力。因為一旦投訴有的放矢,消費者適時釋放積聚心頭的“大恨”,而不必或者較少通過非正式渠道傳播不利于公司的信息。當然,如果投訴得不到妥善的解決,那么,負面口碑會更嚴重。最后,通過企業提供給消費者滿意的補償,一定程度上會變負面為正面口碑傳播。所以,經常運用組合口碑營銷觀點武裝并指導企業實戰,也常常強調在處理負面口碑時,實施補救措施要把握一個度,即:順應消費者意愿。
順應消費者意愿重在給他們的補償價值要大于他們所失去的東西,同時補償給消費者精神層面損失和金錢花費。長久以來,一些企業認為只要將產品賣出去就好,或者單一注重"5S",微笑(Smile)、專業(Skill)、便捷(Simple)、迅速(Speed)、滿意(Satisfaction)中的一種服務,沒有趕超“六星級服務”的意識,于是在銷售時向消費者做出各種承諾,但只要產品一旦售出,就撒手人寰;當產品出現問題時,選擇逃避或互相推卸責任。這勢必給企業帶來更多的負面口碑信息,有悖于有效口碑營銷觀點,也是極不可取的。

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